KUALITAS LAYANAN DAN KEPUASAN PELANGGAN PENDIDIKAN SEBAGAI UPAYA MENINGKATKAN JUMLAH PESERTA DIDIK PADA MADRASAH

 Moh Nurwahib

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Di era globalisasi sekarang ini, persaingan yang semakin ketat tidak hanya terjadi pada bidang ekonomi saja tetapi sudah merambah ke bidang pendidikan. Sementara persoalan utama yang dihadapi madrasah adalah jumlah peserta didik yang rendah. Jumlah peserta didik yang rendah ini akan implikasi pada kualiatas madrasah secara tidak langsung melalui sumber dan besaran biaya pendidikan madrsasah.

Upaya peningkatan kualitas layanan merupakan suatu solusi untuk mencapai keunggulan kompetitif. Peningkatan kualitas layanan merupakan salah satu strategi bisnis yang digunakan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan merupakan salah satu kunci sukses lembaga pendidikan dalam jangka panjang. Apabila pelanggan merasa puas dengan kualitas jasa yang diberikan, kemungkinan besar pelanggan akan menceritakan hal-hal yang positif kepada orang lain mengenai lembaga pendidikan tersebut. Sebaliknya jika pelanggan merasa tidak puas, maka mereka kecenderungan akan mengeluh, menceritakan pengalaman buruknya kepada orang lain serta mereka dapat menggugat lembaga pendidikan ataupun organisasi tersebut.

Kepuasan atas layanan yang berkualitas akan berimplikasi kepada loyalitas pelanggan. Loyalitas pelanggan di dunia pendidikan erat kaitannya dengan loyalitas siswa. Loyalitas siswa sangat diperlukan untuk kelangsungan hidup dan eksisnya suatu Madrasah. Siswa yang memiliki loyalitas yang tinggi merupakan aset Madrasah karena memberikan rekomendasi yang positif dan mendorong teman, saudara maupun masyarakat lain untuk menggunakan jasa pendidikan yang telah dirasakan dan dialaminya.

Bertambahnya jumlah siswa baru setiap tahunnya dapat dijadikan sebagai tolak ukur untuk menilai kepuasan serta loyalitas siswa. Karena jika siswa puas dan loyal, maka siswa tersebut akan bertahan dan tidak keluar dari perguruan tinggi dan juga memberikan rekomendasi yang positif serta membicarakan hal-hal yang positif kepada orang lain.

Penelitian yang dilakukan oleh Brown dan Mazzarol (2008 :81-95) dalam makalahnya yang berjudul “The importance of institutional image to student satisfaction and loyalty within higher education”. Kesimpulan dari penelitian menunjukkan bahwa loyalitas mahasiswa dipengaruhi oleh kepuasan mahasiswa, selain itu dipengaruhi juga oleh citra yang dirasakan dari universitas.

Penyelenggaraan pendidikan mulai , selayaknya mencermati kualitas layanan yang diberikan kepada siswa dan atau stakeholdersnya. Kegiatan pendidikan, tidak hanya diorientasikan kepada hasil akhir proses pendidikan dengan melahirkan sejumlah lulusan, melainkan juga fokus perhatian harus mulai diarahkan kepada kualitas layanan dalam pelaksanaan proses belajar mengajar. Kualitas layanan pendidikan perlu diperhatikan bukan karena berpengaruh terhadap hasil pendidikan, melainkan juga penting dilihat dari aspek persaingan antar lembaga penyelenggara pendidikan untuk mendapatkan siswa baru. Diyakini, kualitas layanan akan berpengaruh terhadap animo masyarakat / siswa baru

B. Rumusan Masalah

1. Bagaimana upaya madrasah meningkatkan jumlah peserta didik ?

2. Bagaimana upaya meningkatkan loyalitas pelanggan pendidikan pada madrasah ?

3. Bagaimana meningkatkan kepuasan pelanggan pendidikan pada madrasah ?

C. Tujuan Penulisan

1. Sebagai solusi dalam meningkatkan jumlah peserta didik pada madrasah.

2. Sebagai upaya mendorong pengelola pendidikan pada madrasah untuk meningkatkan kualitas layanan pendidikan pada madrasah.

BAB II PEMBAHASAN

A. Kajian Teori

Beberapa penelitian yang telah dilakukan para ahli dalam menganalisa faktor-faktor yang berpengaruh pada peningkatan loyalitas pelanggan pada bidang pendidikan antara lain :

1. Zainal (2013), menyimpulkan : bahwa, variabel kualitas sekolah dan variabel kepercayaan secara bersama-sama berpengaruh dalam keputusan orang tua dalam memilih sekolah.

2. Thomas (2011), menyimpulkan : bahwa, reputasi lembaga juga memiliki dampak positif terhadap loyalitas mahasiswa melalui mediasi variabel kepuasan mahasiswa.

3. Brown dan Mazzarol (2008), menyimpulkan : bahwa, loyalitas mahasiswa dipengaruhi oleh kepuasan mahasiswa, selain itu dipengaruhi juga oleh citra yang dirasakan dari universitas.

4. Rinala, dkk. (2013), menyimpulkan : bahwa, kualitas  pelayanan  akademik berpengaruh signifikan terhadap  loyalitas  mahasiswa  melalui  kepuasan mahasiswa, sedangkan kualitas pelayanan akademik secara langsung berpengaruh  tidak signifikan terhadap loyalitas mahasiswa.

Dari kesimpulan beberapa penelitian tersebut dapat digambarkan bahwa loyalitas pelanggan (customer loyalty) dipengaruhi oleh :

1. Kualitas layanan (servive quality).

2. Kepuasan pelanggan (customer satisfaction)

3. Kepercayaan (trust).

Kegiatan penyelenggaraan pendidikan mulai dari tingkat dasar sampai dengan perguruan tinggi pada dasarnya adalah kegiatan atau industri jasa, yaitu memberikan layanan jasa pendidikan kepada murid / siswa sebagai customers. Lebih jelas dapat dilihat dari contoh kegiatan yang dilakukan oleh lembaga-lembaga layanan jasa seperti halnya hotel, travell, rumah sakit, serta kegiatan industri lain yang berhubungan dengan pemberian layanan jasa. Telaah teoretis yang berkaitan dengan layanan jasa dapat dilihat dari pendapat ahli yang mengemukakan skema klasifikasi jasa, masing-masing menggunakan dasar pembedaan yang disesuaikan dengan sudut pandangnya sendiri – sendiri. Secara garis besar, klasifikasi jasa dapat dilakukan berdasarkan tujuh kriteria (lovelock, 2000) yaitu: (1) segmen pasar, (2) tingkat keberwujudan; rented goods service, Owned good service, Non – goods services (3) keterampilan penyedia jasa, (4) tujuan organisasi; comercial service dan profit service, (5) regulasi, (6) tingkat intensitas karyawan, dan (7) tingkat kontak penyedia jasa dan pelanggan; high contact service dan low contact service.

Dilihat dari intensitas hubungan antara pemberi jasa dan yang diberi layanan, penyelenggaraan pendidikan termasuk dalam kategori high contact service, karena keterampilan interpersonal staf penyedia jasa merupakan aspek krusial, misalnya performance guru menjadi penekanan utama bahwa di dalam layanan jasa pendidikan terjadi interaksi yang sangat intens antara siswa sebagai pelanggan dengan guru serta tenaga pendidik lainnya. Penyelenggaraan pendidikan secara spesifik disebutkan sebagai kegiatan yang menekankan pada aspek profesional service, selain masih terdapat tiga dimensi lainnya yaitu service factory, mass service, dan service shop (Fitzsimmons & Fitzsimmons, 1994).

Untuk menjaga kualitas layanan jasa diperlukan beberapa upaya, khususnya dalam menjaga layanan jasa dalam penyelenggaraan pendidikan yang bersifat people – based service yang dapat aplikasikan dalam penyelenggaraan pendidikan, ialah:

1. Melakukan investasi dalam proses rekruitmen, seleksi, pemotivasian, pelatihan da pengembangan pendidik dan tenaga kependidikan. Melalui upaya tersebut lembaga pendidikan akan memiliki tenaga guru yang profesional, kompeten serta mampu memberikan layanan yang terbaik. Memiliki tenaga kependidikan sebagai penunjang yang memiliki keterampilan dan kemampuan memadai, memiliki motovasi tinggi serta senantiasa dapat mengembangkan kemampuannya sesuai dengan tuntutan kebutuhan.

2. Melakukan standarisasi proses pelaksanaan jasa (service performance process standardization) atau industrialisasi jasa dengan cara mempromosikan program – program pendidikan, meningkatkan kualifikasi dan profesionalisme tenaga pengajar, mendorong peningkatan jumlah tenaga guru besar dan kepakaran melalui penelitian – penelitian dalam bidang pendidikan. Program yang saat tengah dikembangkan di lembaga pendidikan untuk menetapkan standar layanan antara lain melalui kegiatan penyusunan Standar Operational Prosedur (SOP) sebagai salah satu kegiatan dalam program Satuan Penjaminan Mutu. Setiap aspek kegiatan yang dilakukan dalam penyelenggaraan pendidikan, masing- masing memiliki SOP yang memiliki indikator mutu, dengan demikian satuan pendidikan memiliki ciri mutu dengan standar baku yang jelas.

3. Melakukan service customization, meningkatkan interaksi antara lembaga pendidikan dengan masyarakat serta dunia kerja sehingga apa yang diproduksi dalam dunia pendidikan sesuai dengan kebutuhan masyarakat dan lapangan kerja. Keterkaitan dan kesepadanan antara produk pendidikan dengan tuntutan kebutuhan menjadi aspek utama sehingga lulusan satuan pendidikan langsung diterima oleh masyarakat atau dunia kerja. Service customization berhubungan erat dengan customers satisfaction, apa yang dihasilkan oleh lembaga pendidikan sesuai dengan harapan masyrakat. Lulusan pendidikan siap pakai menjadi tujuan lembaga pendidikan,oleh karena itu pendidikan harus berorientasi kepada kebutuhan dan tuntutan perkembangan teknologi, dalam kontreks ini pula lembaga pendidikan melakukan upaya penyesuaia kurikulum serta kebijkan lain yang berhubungan dengan kesesuaian pendidikan dengan kebutuhan, seperti misalnya kebutuhan lokal yang diantisipasi melalui kurikulum muatan lokal.

4. Melakukan treasur study, monitoring kepuasan pelanggan, baik secara pasif, maupun dengan penelitian dan survey ke lapangan. Cara ini akan sangat efektif untuk melihat kondisi para alumni atau lulusan di lapangan, sehingga dapat memberikan feed back untuk melakukan perbaikan kurikulum maupun pembukaan program studi yang dibutuhkan oleh masyarakat. Aspek ini masih berkaitan dengan customers satisfaction, hasil pendidikan yang sesuai dengan kebutuhan. Oleh karena itu lembaga pendidikan perlu melakukan upaya monitoring kebutuhan dan kepuasan pelanggan – tentang sejauh mana hasil pendidikan dapat diaplikasikan dalam dunia kerja atau dalam kehidupan sehari-hari. Survey lapangan untuk memastikan keterkaitan dengan kebutuhan sekaligus menjaring masukan – sesuatu yang baru dan dibutuhkan oleh masyarakat. Menjawab kebutuhan dan antisipasi perkembangan umumnya dilakukan dengan melalui inovasi – inovasi pendidikan.

B. Penyempurnaan Kualitas Jasa Berkelanjutan

Madrasah sebagai lembaga yang penyedia jasa pendidikan dituntut untuk selalu menyempurnakan kualitas jasa yang diberikan kepada pelangganya. Sebagaimana perusahaan jasa seperti butik setiap saat setiap waktu dituntut selalu menyesuaikan dengan kebutuhan pasar. Upaya perbaikan tersebut dapat dilakukan dengan beberapa hal sebagai berikut :

1. Mengidentifikasi faktor penentu kualitas jasa: setiap penyedia jasa wajib berupaya menyampaikan jasa berkualitas. Upaya ini membutuhkan proses mengidentifikasi faktor penentu kualitas jasa berdasar sudut pandang pelanggan.

2. Mengelola ekspektasi pelanggan: semakin banyak janji yang diberikan akan semakin besar ekspektasi pelanggan – harapan yang bisa menjurus kepada kondisi yang tidak realistis – dan akan memperbesar peluang tidak terpenuhinya ekspektasi.

3. Mengelola bukti kualitas Jasa: manajemen bukti kualitas jasa bertujuan untuk memperkuat persepsi pelanggan selama dan sesudah jasa disampaikan. Jasa merupakan kinerja yang tidak dapat dirasakan seperti halnya fisik, maka pelanggan cenderung memperhatikan dan mempersepsikan fakta – fakta tangibles yangberkaitan dengan jasa sebagai bukti kualitas.

Bagi dunia pendidikan, kualitas merupakan keniscayaan yang seharusnya melekat dalam setiap aspek proses kegiatan pendidikan. Oleh karena itu, pemahaman tentang kualitas bukan sekedar literatur yang hanya sekedar pembahasan di ruang kelas, atau dalam diskusi ilmiah, melainkan harus inhern , melekat, terinternalisasi, sehingga menjadi budaya. Budaya kualitas (quality culture) yang diperlukan dalam penyelenggaraan pendidikan adalah terwujudnya sistem nilai organisasi yang menghasilkan lingkungan yang kondusif bagi proses penciptaan dan penyempurnaan kualitas secara terus menerus. Budaya kualitas kemudian terinternalisasi dan menjadi bagian yang tak terpisahkan dari kehidupan proses pendidikan.

Budaya kualitas terdiri dari filosofi, keyakinan, sikap, norma, nilai, tradisi, prosedur dan harapan yang berkenaan dengan peningkatan kualitas. Untuk menumbuhkannya diperlukan komitmen dari semua anggota organisasi.

Pendidikan semestinya terinspirasi oleh kegiatan bisnis yang amat concern terhadap kualitas, meski dalam kepentingan yang menjadi latarbelakang yang berbeda, dunia industri dan bisnis terdorong oleh ketatnya persaingan serta meningkatnya tuntutan customers dalam menyikapi hasil produksi, sedangkan pendidikan tidak semata dilatarbelakangi oleh motivasi keuntungan material atau hanya karena persaingan sesaat melainkan dilandasi oleh tujuan yang jauh lebih mulia yakni meningkatkan kualitas sumber daya manusia yang pada hakekatnya adalah meningkatkan kualitas derajat dan martabat kemanusiaan.

Terdapat beberapa program yang dapat dikembangkan untuk membentuk budaya kualitas di setiap madrasah, yaitu:

1. Pengembangan individu : madrasah menyusun program mengenai intruksi pekerjaan, job description, standard operating prosedur, petugas tenaga kependidikan untu menjalankan tugas sesuai dengan posisi atau jabatannya.

2. Pelatihan manajemen : madrasah mengikutsertakan manajemennya dalam program pengembangan manajemen.

3. Perencanaan sumber daya manusia; lembaga pendidikan mengidentifikasi calon-calon potensial untuk menduduki posisi kunci dalam organisasi untuk periode yang akan datang;

4. Standar kinerja; perusahaan menyusun pedoman berisi instruksi dan prosedur pelaksanaan (SOP) suatu tugas;

5. Pengembangan karier; progarm pengembangan pekerjaan dengan tuntutan keahlian dan tanggungjawab yang semakin besar- diharapkan semua karyawan dapat berkembang

6. Survei opini; perusahaan perlu melakukan survei opini tahunan untuk mendapat masukan demi penyempurnaan kualits dan pencegahan timbulnya perilaku yangtidak diharapkan;

7.Perlakukan adil; karyawan diberi buku pegangan berisi harapan dan kewajiban perusahaan terhadap mereka

BAB III PENUTUP

A. Kesimpulan

Berdasarkan uraian pustaka yang berkaitan dengan kualitas layanan jasa pendidikan dan kepuasan pelanggan pendidikan di madrasah, dapat disimpulkan sebagai berikut :

Pertama : Pendidikan dikategorikan sebagai layanan produk jasa yang diberikan oleh madrasah kepada masyarakat sebagai pelanngannya, sehingga karakteristik dan pengelolaanya disesuaikan dengan kualitas layanan produk jasa pada bidang usaha yang lain.

Kedua : Mutu atau layanan yang berkualitas merupakan keniscayaan yang harus diperhatikan madrasah sebagai usaha untuk selalu memberikan kepuasan pada pelanggan.

Ketiga : Madrasah dituntut selalu memperbaiki diri secara berkelanjutan sebagaimanan industri jasa lain yang selalu menyesuaikan dengan tuntutan masyarakat.

B. Saran

Berdasarkan hasil analisis pustaka yang berkaitan dengan peningkatan mutu layanan dalam rangka meningkatkan kualitas proses dan kualitas hasil pendidikan, maka direkomendasikan hal – hal sebagai berikut:

Pertama : lembaga pendidikan hendaknya memperhatikan dan melaksanakan layanan kegiatan jasa berbasis service quality, sehingga dapat meningkatkan diferensiasi, positioning dan peningkatan strategi dalam pelaksanaan kegiatan belajar mengajar.

Kedua : pengukuran layanan kualitas pendidikan dapat dilakukan secara internal maupun eksternal. Pengukuran kualitas berdasar perspektif internal diartikan sebagai zero defect – mengeliminasi kesalahan pada setiap tahap kegiatan atau langkah setiap kegiatan. Sedangkan pengukuran eksternal dilakukan dengan memahami kebutuhan lingkungan ( customers satisfaction), menerima masukan dan kritik maupun saran.

Ketiga : strategi kualitas layanan jasa pendidikan merupakan komitmen dari manajemen sekolah, serta mengarahkan organisasi sekolah dalam upaya peningkatan kinerja kualitas.

Keempat : semua personal, pimpinan dan staf, guru maupun karyawan, wajib mendapatkan pendidikan tentang kualitas, khususnya penekanan tentang peningkatan kualitas layanan dalam setiap tahapan dan langkah proses pembelajaran.

Kelima : aspek krusial yang perlu diperhatikan adalah reward dan recognition yang dapat mempengaruhi implementasi strategi kualitas. Setiap karyawan/ guru yang berprestasi harus diberi pengakuan dan penghargaan, dengan cara seperti ini motivasi, semangat kerja, rasa bangga dan memiliki setiap anggota dapat meningkat.